Недавно наша команда решила проанализировать прошлые взаимодействия и отзывы, чтобы определить, где мы можем улучшить нашу инфраструктуру поддержки, чтобы обеспечить наилучшие возможности UniFi.

Каков итог? Теперь, к примеру, заявки в службу поддержки можно создавать непосредственно на портале ОС UniFi и в приложениях, а не только на сайте help.ui.com. Системные проблемы раздражают, особенно когда они неожиданны, поэтому мы поставили перед собой задачу сократить время, необходимое для получения необходимой помощи, и это начинается с того, что вы больше не просите вас выходить за пределы платформы для получения помощи.

Мы также оценили наши методы разрешения запросов, чтобы определить этапы, на которых переписка между поддержкой и пользователем была слишком поэтапной и постепенной. Раньше их запрашивали задним числом, если требовались дополнительные сведения о системе, но мы решили, что процесс диагностики будет намного быстрее, если наши агенты будут иметь как можно больше информации в начале каждого обращения в службу поддержки.

В новом выпуске ОС UniFi мы представили автоматическое вложение файла поддержки, чтобы гарантировать, что каждый новый тикет дает нам полную картину без чрезмерных обменов между пользователем и агентом. Это также позволяет нашим разработчикам быстро выявлять основные проблемы и ускорять необходимые улучшения системы и приложений.

Эти постоянные усовершенствования в отправке заявок создадут для вас более удобный опыт поддержки, а также позволят нашим агентам и разработчикам решать сценарии устранения неполадок самым быстрым и наиболее полным способом.